按照《〈成都面對面〉政風行風熱線工作方案》和成都市監(jiān)察局、市糾風辦的安排要求，4月28日上午，公司常務(wù)副總經(jīng)理殷小軍同志、副總經(jīng)理陳多聞同志帶領(lǐng)公司生產(chǎn)部、安全部、市場部、工程部和供氣分公司等部門負責人員走進了由成都市人民政府主辦，成都市人民廣播電臺承辦的《〈成都面對面〉政風行風熱線》欄目，聆聽市民呼聲，為民排憂解難，接受客戶咨詢，當面釋疑作答。通過在成都電臺直播間與市民對話，接聽市民熱線咨詢電話21次，電話反映、咨詢、求助問題21個，當場釋疑、解答、處理了結(jié)的問題18個，對現(xiàn)場未處理、解決的3個問題，迅速組織調(diào)查核實，及時處置，并于當日下午以書面形式回復。公司上線人員態(tài)度真誠，釋疑解答清晰，處理解決市民求助的問題迅速、及時，咨詢者信服，市民滿意，受到市政府有關(guān)部門的好評，贏得了廣大市民的稱贊。與此同時，公司在《成都公眾信息網(wǎng)》還設(shè)立了“接受群眾意見”、“信息平臺”和“信息反饋”網(wǎng)頁，接收市民的詢問、建議信息共11條，對此進行了認真調(diào)查核實，妥善處置，并于次日予以書面回復。通過“面對面熱線”的溝通交流，拉近了成都燃氣與市民的距離，提升了企業(yè)的社會形象，為政府在市民中的良好形象增了色、添了彩！
一、充分認識開展《成都面對面》熱線活動與改進服務(wù)工作，提高服務(wù)水平的重大意義
     成都市關(guān)于進一步做好《成都面對面》政風行風熱線工作動員大會隆重召開后，公司主動接受參與《成都面對面》熱線活動的任務(wù)，迅速組織有關(guān)部門和單位認真學習領(lǐng)會“全國暨全省糾風工作電話會議”精神和成都市委、市政府領(lǐng)導在“全市政風行風熱線動員會”上的講話精神，明確市委、市政府對開展《成都面對面》熱線活動的要求，深刻領(lǐng)會搞好“政風行風熱線”是落實科學發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的需要，是為民辦實事和規(guī)范化服務(wù)的需要。通過《成都面對面》熱線與市民溝通交流，宣傳政策，答疑釋惑，相互理解，贏得市民信任，廣開渠道，接受市民批評，采納市民建議，對改進服務(wù)工作，提高服務(wù)水平具有密切關(guān)系和現(xiàn)實意義。
二、領(lǐng)導重視，科學安排，為搞好《成都面對面》熱線活動提供強力支持
     在成都市國資委領(lǐng)導和業(yè)務(wù)部門的指導幫助下，按照成都市糾風辦《第二季度“成都面對面政風行風熱線”部門行業(yè)上線時間安排》和成都廣播電臺熱線節(jié)目組的要求，成都燃氣公司領(lǐng)導切實搞好《成都面對面》熱線活動十分重視，黨委書記、董事長韓曉谷同志對搞好《成都面對面》熱線活動極為重視，作出明確指示，提出具體要求。常務(wù)副總經(jīng)理殷小軍同志作為《成都面對面》熱線活動的主管領(lǐng)導，迅速召集各相關(guān)部門、單位負責人，認真研究、部署《成都面對面》熱線活動事宜，健全組織落實，確定活動內(nèi)容，明確職責，落實責任。公司成立了《成都面對面》熱線活動工作領(lǐng)導小組，分工具體，職責明確。4月15日，公司召開了《成都面對面》熱線專題工作研討會，對搞好《成都面對面》熱線活動進行了安排，制定了《成都面對面》熱線活動的實施方案，做到工作有人抓，事情有落實，職責有人擔，事情有人做。成都市國資委黨委副書記、紀委書記劉學貴到會指導工作，并作了重要講話，對如何搞好《成都面對面》熱線工作提出了許多很好的建議和具體要求。
三、充分準備，精心組織，不打無準備之仗
（一）精心安排，把各項準備工作做深、做透、做細、做到位。針對城市燃氣行業(yè)的性質(zhì)、任務(wù)和特點，按照公司《成都面對面》熱線活動的實施方案和要求，根據(jù)各相關(guān)部門的職責和工作任務(wù)，對《成都面對面》熱線活動的人員、內(nèi)容和形式都進行了規(guī)范，提出了明確要求。對參加人員作了具體安排，分別安排了直播間、導播間和后臺工作人員；對上線內(nèi)容進行了梳理分類，明確重點，突出亮點，關(guān)注難點，并分工負責，做到誰的任務(wù)來了由誰接，誰的問題來了由誰作答，使詢問者對所提出問題得到明確、清晰的答案；對答問方式、規(guī)范用語、語音語速、語氣輕重等都提出了嚴格要求，讓市民有一種親近、親切的感受。
（二）真誠為民，用心答疑，胸有成竹，沉著應(yīng)對。4月28日上午，公司參加《成都面對面》熱線的人員按照各自的分工和職責，走進熱線欄目，各就各位，進入預定的戰(zhàn)斗崗位，給前來詢問的每一位蓉城市民傳遞真誠，輸送溫暖，充分展現(xiàn)了成都燃氣人的精神風貌，展示了成都燃氣的企業(yè)形象。常務(wù)副總經(jīng)理殷小軍帶領(lǐng)生產(chǎn)部、市場發(fā)展部、工程部的負責同志走進直播間與市民進行了熱線互動和親切交流。副總經(jīng)理陳多聞同志帶領(lǐng)安全部、供氣分公司等同志坐鎮(zhèn)導播間，做好后臺工作。參加《成都面對面》熱線互動、交流的人員態(tài)度和藹，熱情誠摯，問題清楚，語言清晰，認真解答市民的每一個詢問，真誠傾聽市民的每一個呼聲。對熱線詢問的問題進行了現(xiàn)場解答或按要求及時、妥善處置，清晰解答，滿意答復，使打進熱線詢問者十分滿意。對成都公眾信息網(wǎng)設(shè)立接受群眾意見、建議信息平臺和信息反饋網(wǎng)頁的詢問事項，逐項逐條，按要求予以妥善處置，并及時予以書面回復。
四、深刻反思，舉一反三，不斷改進，持續(xù)提升供氣服務(wù)水平
     城市燃氣是與城市經(jīng)濟發(fā)展和市民生活息息相關(guān)的行業(yè)，具有廣泛的社會公眾性，是政府與市民聯(lián)系的橋梁和紐帶，是政府為民辦實事的具體體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的好與否，在市民中的口碑如何，將直接影響到政府在市民心中的形象。
（一）關(guān)注市民熱點，為民用心做事。針對城市燃氣行業(yè)的性質(zhì)、任務(wù)和特點，轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，站在政府的角度看問題，站在市民的角度做事情，既為政府排憂，又為市民做事。視燃氣客戶為公司生存與發(fā)展的衣食父母，把市民的事當作自己的事來做，把市民關(guān)注的熱點作為我們的工作重點。近年來，公司堅持以客戶為導向，采取積極措施，為民辦實事，為蓉城市民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的供氣服務(wù)。一方面強化公司從業(yè)人員技能，特別是窗口服務(wù)人員的培訓提升和規(guī)范運作，明確服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)行為，精簡辦事程序，提升員工素質(zhì)。一方面堅持公開對外服務(wù)事項，采取不同形式，把涉及到行業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、辦事程序、客戶發(fā)展、收費標準和監(jiān)督電話予以公開公示，方便客戶辦事，接受社會和市民監(jiān)督。我們在為民服務(wù)工作的實踐中，把客戶的需求作為我們的需要，把客戶的問題作為我們自己的問題，堅持誠信服務(wù)、用心辦事，增加服務(wù)工作透明度，不斷深化服務(wù)內(nèi)容，改進服務(wù)方式，對增強員工的服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平起到了積極作用，收到了良好的效果。
（二）深刻反思，持續(xù)改進，深化服務(wù)，不斷提升。開展《成都面對面》熱線活動，是政府和新聞媒體為企業(yè)搭建起了與市民溝通聯(lián)絡(luò)、對話交流、拉近關(guān)系的一個很好的平臺。通過《成都面對面》熱線活動：（1）宣傳了企業(yè)，增強了服務(wù)透明度，讓市民的知情權(quán)得到體現(xiàn)，讓客戶知曉辦事程序，讓消費者明明白白消費；（2）企業(yè)與消費者溝通交流，消除誤會，化解矛盾，相互理解，拉近距離；（3）讓市民充分反映內(nèi)心渴望，表達需求，提出建議，讓企業(yè)及時了解市場動態(tài)，了解市民需求，關(guān)注市民在不同時期，不同階段的熱點、難點問題，以確定服務(wù)工作的重點和解決問題的有效措施。同時，廣大市民詢問、建議和渴求解決的問題，反映了我們在服務(wù)工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)。因此，我們對廣大市民的詢問和反映的問題進行了認真梳理，逐項分類，并聯(lián)系工作實際進行了深刻反思，舉一反三，查找為民辦事工作中的不足，查找為民服務(wù)工作中的問題。一是供氣服務(wù)工作發(fā)展不平衡，面對全市140多萬的燃氣客戶，供氣服務(wù)工作仍然存在死角和薄弱點，需要采取更加積極有效的措施，加大管理力度，努力消除服務(wù)工作薄弱點，樹立一切為市民，一心為客戶的思想理念，為市民提供更全面、更周密的供氣服務(wù)。二是執(zhí)行標準，規(guī)范服務(wù)方面不夠統(tǒng)一，公司制定了服務(wù)規(guī)則、辦事程序、行為規(guī)范等服務(wù)規(guī)章制度，并對各單位，特別是窗口服務(wù)單位都作了統(tǒng)一要求。但是，在執(zhí)行上存在這樣或那樣的問題，需要進一步加大力度，規(guī)范統(tǒng)一，增強執(zhí)行力，積極推行，把服務(wù)規(guī)章制度變?yōu)槊總€員工的自覺行為。三是要采取積極、實用、有效措施，進一步加大安全用氣的宣傳力度，讓每一個客戶、每一位市民進一步提高安全意識，切實做到安全用氣，確保家家戶戶平安。四是要進一步提高為民辦事的及時性和有效性，要教育員工樹立客戶無小事，燃氣無緩事的思想，只要市民需要解決的問題，要在最短的時間內(nèi)，以最有效果的方法予以解決。五是要堅持以客戶為導向，把市民和客戶視為公司生存與發(fā)展的衣食父母，把市民關(guān)注的熱點作為我們的工作重點，堅持用心服務(wù)，以情輸送溫暖，用心點燃幸福，積極為市民提供快速、便捷、優(yōu)質(zhì)的供氣服務(wù)，讓客戶信服，讓市民滿意，讓政府放心！

成都城市燃氣有限責任公司
二??九年五月八日